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INTERVIEW : Portrait de Maud, Customer Success Manager chez VoyagExpert

Customer Success Manager Voyages D'affaires

 

Bonjour Maud, Pourriez-vous nous décrire en quelques mots, votre parcours professionnel ?

 

Après des études littéraires, je me suis orientée vers les métiers du tourisme ; je suis pour ainsi dire une « enfant » du business travel car j’exerce depuis 17 ans dans ce secteur d’activité avec l’opportunité d’avoir occupé différentes fonctions (conseillers voyages, chef de projets, responsable relation client, responsable de division et aujourd’hui Customer Success Manager).

Au fil de mes missions, j’ai pu acquérir une vision panoramique de ce métier, c’est une vraie valeur ajoutée.

 

 

Quelles sont vos fonctions chez VoyagExpert et qu’est-ce qui vous plaît le plus dans vos missions ?

 

J’occupe le poste de Customer Success Manager; c’est un job très attractif, un véritable challenge que d’accompagner nos clients dans la réussite de leur projet ! Cette fonction est très éclectique et requiert une solide connaissance de l’écosystème du Business travel.

Je suis en perpétuelle interaction avec nos différents services internes (conseillers voyages, équipe technique et commerciale, back office) et aussi avec les fournisseurs et intervenants externes; ce sont de belles rencontres humaines avec un panel de clients très diversifiés (PME, PMI, société du CAC 40)

En accompagnant nos clients dans toutes les étapes du projet, nous tissons un réel lien et une relation de confiance sur la durée.

 

 

Quels sont les défis que vous avez à relever ?

 

La conduite du changement est souvent facteur de stress au sein des sociétés; mon rôle est d’apporter une sérénité et d’être facilitatrice pour mener à bien le projet et concrétiser l’adoption d’un outil.

Pour ce faire, je tiens compte de la singularité et besoins intrinsèques de nos clients; aucun process n’est figé, au contraire, flexibilité et adaptabilité sont une force indéniable.

Ce service personnalisé est essentiel pour nos clients et source de satisfaction …

 

 

Comment les clients ont-ils vécu la création de votre poste ?

 

Cette création de poste s’est rapidement avérée comme une évidence; il y avait une sorte de « no man’s land » relationnel entre la signature du contrat et l’Account Management; mes fonctions de Customer Success Manager répondent à un réel besoin de nos clients : c’est la clef de voute ; les échanges et l’avancée du projet sont facilités grace à un interlocuteur dédié et proactif.

 

 

VoyagExpert a connu une croissance importante ces derniers temps, comment se traduit ce changement en interne ?

 

Nous connaissons effectivement une belle croissance ! Notre sens du service,  l’expertise de nos équipes, notre maîtrise technologique, c’est notre ADN !

Cela se traduit par une véritable émulation au sein de VoyagExpert; chaque collaborateur est acteur et participe à cette aventure…. De par notre taille humaine,  nous avons la chance de conserver notre souplesse, ce qui est très apprécié

Merci à tous nos clients pour leur confiance !!

 

 

Avez-vous un conseil à donner à quelqu’un qui voudrait se lancer dans ce métier ?

 

Amis de la monotonie, passez votre chemin !! Pour ce poste, il convient d’avoir une vraie inclinaison pour le changement et une grande agilité ; aucune journée ne ressemble à une autre et les domaines d’intervention sont vastes ; « toujours sérieux sans se prendre au sérieux » je terminerai par ce leitmotiv qui illustre mon état d’esprit et permet d’aborder avec sérénité toutes les facettes de ce métier !